La importancia de implementar un CRM en la gestión de relaciones con los clientes

La actualidad y los mercados demandan un cambio constante, la entrega de valor de las empresas y la demanda de los clientes requieren un pensamiento estratégico y dinámico para competir y mantener los servicios siempre disponibles.

Se estima que el mercado de aplicaciones de servicios crecerá exponencialmente hasta el 2024. A medida que los clientes exigen tiempos de respuesta más rápidos y plataformas disponibles se incrementan las tareas de los líderes de negocio para cubrir con las demandas y a su vez lidiar con las políticas de cumplimiento de servicio al cliente que los mercados donde operan les obligan a cumplir.

La generación de productos de mayor calidad y un servicio y relaciones con el cliente excepcionales son los nuevos objetivos, las empresas están aprovechando la tecnología para transformar sus operaciones y ayudarles a mantenerse competitivos.

No obstante, es necesario que los gerentes se involucren más con los equipos de trabajo, en lugar de encontrar una hora a la semana para revisar la información concentrada de sus colaboradores y representantes, los gerentes de hoy deben buscar ser parte del flujo de trabajo diario. Actualmente lo llaman «coaching integrado» ocurre en ráfagas breves, antes, inmediatamente después e incluso durante las llamadas de los clientes, y las investigaciones muestran que puede mejorar el rendimiento del equipo en un 12%.

La reciente pandemia mundial ha aumentado la demanda de trabajadores de primera línea para colaborar de forma remota y redistribuir el recorrido del cliente en casi todas las industrias. Las empresas por tanto deben expandir su presencia en industrias priorizadas con el juego de ventas Enable Always-On Service (Habilitar el servicio siempre activo), que ofrece activos de venta empaquetados y soporte de lanzamiento al mercado. Está nueva forma de trabajo permiten a las empresas y a sus clientes eliminar las barreras que impiden una interacción significativa y personalizada.

La importancia de los sistemas de relación con el cliente (CRM) deben optimizar y colaborar con los objetivos de un servicio siempre activo, aprovechar la inteligencia integrada, la automatización y la realidad mixta para garantizar que los equipos cuenten con los recursos adecuados para brindar soporte en tiempo real, desde cualquier lugar y en cualquier momento.

La presión por la pandemia y los giros rápidos y forzados por la pandemia ponen a pruebas a los líderes de las empresas, aunque bien la estrategia para permanecer en el mercado tiene un enfoque claro, la colaboración y la generación de habilidades adecuadas para sus equipos de trabajo.

Las plataformas virtuales, los sistemas de colaboración y el aprovechamiento de la nube, son las primeras cartas por evaluar para alcanzar esta agilidad y poder mantener equipos altamente competitivos en el mercado, no solo para mantener productos y servicios, sino para generar valor y relaciones a largo plazo, incluso en nuestra actual realidad de pandemia.

 

Fuente base: https://hbr.org/2020/04/supporting-customer-service-through-the-coronavirus-crisis

Área: Productividad y Colaboración

Elaborado por Paulo Sáenz

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