Los profesionales de marketing hacen todo lo posible para comprender a los clientes. Las personas detalladas se escriben para identificar las motivaciones, los intereses y los patrones de compra de los clientes potenciales y clientes. Pero con demasiada frecuencia, estas personas, y sus recorridos de clientes resultantes, están informados por puntos de datos importantes para la organización, no para el cliente. No puede pretender estar centrado en el cliente, en primer lugar u obsesionado con el cliente si todos los datos que rastrea están centrados en la empresa.

Puede estar pensando que su organización está por delante de la curva del viaje del cliente aquí. Después de todo, ya está realizando un seguimiento de las métricas centradas en el cliente, como la puntuación neta del promotor, la puntuación de satisfacción del cliente y la puntuación del esfuerzo del cliente. Pero echa un segundo vistazo. Estos indicadores clave de rendimiento (KPI) siguen midiendo, en última instancia, los puntos de referencia importantes para la organización, no para el cliente.

Vaya más allá de los KPI con indicadores de desempeño del cliente

Nadie discute que una organización no debería tener un conjunto sólido de KPI enfocados en medir el cumplimiento de los objetivos importantes de la empresa. Pero su caja de herramientas de indicadores de desempeño no tiene por qué terminar ahí, y tampoco las posibilidades para el recorrido del cliente. Más bien, lleve las cosas a un nivel completamente nuevo midiendo también el cumplimiento de los objetivos de los clientes y optimizando el viaje con la ayuda de Microsoft Dynamics 365 Marketing .

Los indicadores de rendimiento del cliente (CPI) cuantifican y miden los resultados que desean los clientes. Estos resultados podrían incluir ahorro de tiempo, ahorro de costos, conveniencia, flexibilidad, una sensación de seguridad o cualquier cantidad de otros resultados que los clientes consideren valiosos en el contexto de su producto o servicio. No hay un conjunto de CPI estándar; variarán ampliamente entre industrias, organizaciones, productos y regiones.

Considere el escenario de un minorista cuyos compradores valoran especialmente la velocidad. Reconociendo las prioridades de sus compradores junto con la necesidad de equilibrar los servicios con las expectativas, el minorista realiza un seguimiento del tiempo de espera de los clientes para la recogida en la acera. Descubren que los tiempos de espera ocasionalmente van más allá de las expectativas del cliente. En respuesta, el minorista implementa una nueva característica que envía una oferta promocional relámpago a los clientes de alto valor, cuando están en camino durante los períodos de mucho trabajo, por una bebida de cortesía que se puede canjear en la barra de la tienda cuando cambian a la recogida en la tienda. . Es un gesto personalizado que reconoce que el minorista no cumplió con las expectativas, pero está tratando de hacer todo lo posible para compensar al cliente. Al optimizar las métricas que reflejan lo que es importante para el cliente, el minorista puede impactar positivamente en una gran cantidad de KPI,

Dónde terminan los KPI y comienzan los indicadores de desempeño del cliente

Existe una fuerte correlación entre los IPC y los KPI. Como ilustra nuestro ejemplo de minorista, es probable que cumplir el objetivo de un CPI aumente los KPI asociados. De hecho, los IPC han sido identificados como poderosos predictores de crecimiento. Del mismo modo, es probable que la disminución de los IPC reduzca los KPI asociados.

Los CPI también descubren información sobre los KPI. Tomemos como ejemplo la satisfacción del cliente. Un puntaje alto de satisfacción del cliente (un KPI común) indica que una organización está haciendo algo bien. Y si bien esa es información crítica, es posible que este KPI por sí solo no proporcione visibilidad de qué es ese algo. O si ese algo es incluso importante para el cliente. Pero un conjunto de CPI diseñado para medir los resultados deseados del cliente, como toques personalizados o disponibilidad de chat, puede identificar dónde se encuentran las correlaciones más fuertes entre lo que es importante para el cliente y lo que es importante para la empresa.

Los CPI y los KPI tienen mucho en común. Ambos miden el desempeño, ambos demuestran el progreso hacia un resultado previsto y ambos tienen un impacto en el resultado final. Por esta razón, pueden ser difíciles de distinguir unos de otros.

En la siguiente tabla, identificamos algunos KPI comunes. Junto a cada KPI, enumeramos uno o más CPI que podrían usarse para mejorar la comprensión o el rendimiento del KPI asociado.

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