Hace una década, el marketing se centró en guiar al cliente a través de etapas predecibles de conocimiento, consideración y compra. Estábamos relativamente seguros de que, si alcanzábamos x número de globos oculares, podríamos esperar y número de respuestas y z número de conversiones.

Ese mundo ya no existe. El 81% de los consumidores desea comprar de marcas que los conocen, pero casi las tres cuartas partes se sienten frustrados por toneladas de contenido irrelevante que los hace sentir tan desconectados. Esa retroalimentación expone cómo la experiencia del cliente se está quedando corta y nos recuerda que ya no es suficiente emplear tácticas que se centren en el volumen, o incluso en la segmentación. Los enfoques tradicionales (campañas, ofertas y anuncios) existen en silos. El viaje del cliente no lo hace. Dobla hacia atrás, salta hacia adelante y abarca canales digitales y físicos. El enfoque del especialista en marketing también debe atravesar los silos tradicionales de funciones, roles o canales existentes.

Las marcas deben reconocer estos cambios fundamentales y buscar soluciones que se mantengan al día con las crecientes expectativas. Orquestación del recorrido del cliente en Microsoft Dynamics 365 Marketing ofrece una experiencia individualizada de extremo a extremo a cada cliente, en todos los puntos de contacto, a escala. Cada individuo recorre un camino único, basado en necesidades cambiantes. El resultado es una refrescante conversación bidireccional centrada en el cliente, en lugar de centrada en la marca. Cuando un cliente pueda necesitar educación adicional y puntos de prueba, otro puede estar listo para seleccionar entre diferentes modelos. En el pasado, ambos recibirían la misma oferta predefinida después de registrarse en el sitio web de la marca.

Este enfoque tradicional fracasa, al no tener en cuenta contextos clave como interacciones e intenciones previas. Con la orquestación del recorrido del cliente, las marcas pueden aprovechar todo lo que saben sobre el cliente, en todos los canales, y movilizar a la organización para que participe en el momento para brindar una experiencia fluida y sin problemas.

Según BCG, las organizaciones que implementan la orquestación del recorrido del cliente han logrado:

• Aumento de ingresos del 10 al 20 por ciento.
• Reducciones de costos del 15-25 por ciento.
• Mejoras en la puntuación de defensa del cliente de 20 a 40 puntos.

Optimizar las experiencias del cliente con la orquestación del recorrido del cliente puede parecer abrumador, pero ayuda a centrarse en tres áreas: datos, toma de decisiones y entrega. La mayoría de las organizaciones ya tienen una gran cantidad de datos de clientes, pero necesitan reunir los datos para obtener una vista de 360 ​​grados del cliente. Luego, pueden convertir los datos en acciones con decisiones en tiempo real para determinar qué oferta mostrar, qué contenido mostrar o qué tipo de comunicación enviar. Lo siguiente es la entrega de las acciones a través de la alineación y la integración con la pila de MarTech.

Construyendo una base de datos resistente

La optimización del viaje comienza con una base de datos sólida. Con la ayuda de una plataforma de datos de clientes, las organizaciones pueden crear perfiles unificados para obtener una vista única de los clientes. Las organizaciones inteligentes van un paso más allá y consideran la naturaleza cambiante de los datos, desde nuevas fuentes de datos hasta requisitos normativos y de cumplimiento que aparentemente surgen de la noche a la mañana. Adaptarse mediante la identificación y la incorporación de nuevas fuentes de datos, como el comportamiento digital, la opinión del cliente, el enriquecimiento de terceros o los canales emergentes, contribuye a una base de datos resistente que se adapta fácilmente al entorno en constante cambio. Con perfiles enriquecidos y adaptables siempre actualizados, las organizaciones mantienen una ventaja al obtener una comprensión más profunda de los clientes, siempre que se construya con un enfoque de privacidad primero. La creciente desconfianza sobre la privacidad de los datos ha promovido grandes cambios como la eliminación de las cookies de terceros y la reforma de datos.

Escalado con toma de decisiones en tiempo real

La toma de decisiones permite a las organizaciones determinar automáticamente la siguiente mejor acción para un cliente individual. La naturaleza en tiempo real de la toma de decisiones asegura una acción inmediata, convirtiendo una expresión de interés (o insatisfacción) en un compromiso continuo. A partir de señales que revelan la intención del cliente, la toma de decisiones determina, en el momento preciso, la interacción exacta para optimizar la experiencia del cliente. La toma de decisiones va de la mano con la orquestación del recorrido del cliente, la movilización de datos y la inteligencia artificial para decidir la mejor manera de diseñar y ajustar los recorridos individuales para aumentar el valor de la vida útil del cliente y, al mismo tiempo, disminuir el costo de servicio a través de la automatización inteligente y la escala.

Ofreciendo experiencias conectadas

El enfoque en el viaje más largo, en lugar de un solo punto de contacto, es la clave para experiencias elevadas. Este enfoque de extremo a extremo requiere continuidad y contexto, todo el tiempo. La toma de decisiones funciona en conjunto con la orquestación del recorrido del cliente para mover los resultados analíticos y los conocimientos a través de la pila de MarTech y AdTech, informando la activación en la capa de la aplicación, lo que resulta en un viaje cohesivo, que genera la siguiente mejor oferta, contenido, conversaciones y experiencias sin problemas para cada uno. cliente, independientemente del lugar o la hora.

Mirando hacia el futuro

Las marcas que reconocen el cambio fundamental en las expectativas de los clientes están impulsando sus capacidades de experiencia del cliente. Descubra cómo las nuevas capacidades de orquestación del recorrido del cliente en Dynamics 365 Marketing pueden hacer realidad las experiencias uno a uno.

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Blog redactado por:

Shruti Shukla

Gerente de marketing de productos del grupo, aplicaciones comerciales e industrias globales.

20 de septiembre de 2021