Con casi USD 20 mil millones en fletes bajo administración y 18 millones de envíos al año, C.H. Robinson es una de las plataformas logísticas más grandes del mundo, con más de 119.000 clientes y 78.000 transportistas contratados. El éxito de la empresa radica en el compromiso con sus clientes, que se basa en cuatro pilares fundamentales, que son: 

• Un conjunto global de servicios: Trabajar con un proveedor que pueda satisfacer de manera confiable todos sus servicios de logística y necesidades tecnológicas hoy y en el futuro.
• Tecnología desarrollada por y para expertos en cadena de suministro: Ofrecer soluciones personalizadas y líderes en el mercado que funcionan para los profesionales de la cadena de suministro e impulsan los resultados de la cadena de suministro.
• Ventaja de la información que impulsa soluciones más inteligentes: Impulsa mejores resultados para su negocio aprovechando nuestra experiencia, datos y escala.
• Personas en las que puede confiar: Nuestra red global de expertos actúa como una extensión de su equipo.

Todos estos compromisos comparten el mismo requisito previo: comprender profundamente las necesidades de cada cliente. Con sus avanzados sistemas internos, la empresa se destaca por satisfacer las necesidades logísticas que los clientes confían a C.H. Robinson. Sin embargo, para James Santy, vicepresidente de operaciones de ventas de C.H. Robinson, esa excelencia operativa no era suficiente, por lo que he lanzado un esfuerzo para extender esa misma excelencia en la ejecución a lo largo de todo el ciclo de ventas. Específicamente, quería capturar las necesidades de los clientes que, en el pasado, podrían no haber estado en C.H. Radar de Robinson y catalogarlos de forma centralizada para que sea más rápido y fácil para los miles de empleados de la empresa que atienden al cliente ayudar a esos clientes a satisfacer sus necesidades no satisfechas.

Encontrar los socios adecuados

El punto de inflexión en C.H. La transformación digital de Robinson se produjo a principios de 2018 cuando, después de capturar sus requisitos, la empresa envió una solicitud de propuesta formal a Microsoft y Salesforce.com. “Cuando comenzamos a educarnos, rápidamente reconocimos a Microsoft como la opción técnica y cultural adecuada”, recuerda Santy. “Presentamos una solicitud de propuesta formal a Microsoft y Salesforce.com. Microsoft llegó completamente preparado con un enfoque adaptado a nuestras necesidades. Estaba claro que Microsoft era el socio que queríamos tener trabajando junto a nosotros para transformar digitalmente nuestro negocio “.

En abril de 2018, C.H. Robinson decidió ir “a toda velocidad” con Dynamics 365 Sales y se propuso encontrar el socio de implementación adecuado. La empresa eligió PowerObjects, una empresa de HCL Technologies y miembro de Microsoft Partner Network con competencias Gold, que Microsoft había presentado a C.H. Robinson durante la fase de análisis del valor empresarial. “Nos sorprendió la capacidad de PowerObjects para comprender nuestro negocio y su conocimiento de lo que Dynamics 365 puede hacer y, lo que es más importante, cómo combinar esas dos cosas”, dice Santy.

Durante los meses siguientes, C.H. Robinson trabajó con PowerObjects para implementar Dynamics 365 Sales, que reemplazó varios sistemas propios. Como resultado, C.H. Robinson ahora puede ofrecer un compromiso personalizado con el cliente que construye relaciones y ayuda a cerrar tratos. Los vendedores pasan menos tiempo buscando oportunidades y más tiempo cerrándolas, y ya no se pisotean los unos a los otros dentro de las mismas cuentas. En cambio, trabajan de manera más inteligente, confiando en datos unificados y flujos de trabajo inteligentes y automatizados para proporcionar información contextual y agilización en el procesos de ventas.

Captura simplificada de datos detallados del cliente

Los objetivos específicos de la empresa incluían capturar los volúmenes de envío de los clientes y otros datos de la cadena de suministro para darles a los vendedores y gerentes de cuentas una idea de qué clientes tienen el mayor potencial de beneficiarse de C.H. Servicios Robinson. Para ahorrar tiempo y esfuerzo a los empleados, la empresa quería que sus vendedores pudieran ingresar y acceder a dichos datos desde Dynamics 365 en lugar de tener que usar otras aplicaciones o sitios web.

PowerObjects propuso usar Power Apps para crear una aplicación de lienzo que los vendedores y otras personas puedan usar dentro de Dynamics 365 o como una aplicación independiente. La experiencia de usuario optimizada y fluida de la aplicación ayuda a los especialistas en marketing a mantenerse enfocados en el cliente y la oportunidad. Al hablar con los clientes, los vendedores a menudo comienzan a usar Dynamics 365 Sales en su primera pestaña dentro de una actividad de “Llamada telefónica” o “Cita”, la experiencia estándar basada en modelos en Ventas. Pueden cambiar sin problemas a la siguiente pestaña para capturar datos más detallados de la cadena de suministro y otra información valiosa a través de la aplicación de lienzo. En cualquier momento, los vendedores también pueden acceder a la aplicación de lienzo como una pestaña secundaria desde los formularios: Cuenta, Cliente potencial u Oportunidad dentro de Ventas.

Despliegue completo en seis meses, formación incluida

C.H. Robinson implementó Dynamics 365 Sales en tres “activos” durante un período de seis meses, comenzando con un pequeño grupo de 300 vendedores y sus gerentes en junio de 2019. En septiembre de 2019, implementó Sales en 1.800 empleados adicionales, seguidos por los restantes. 600 en diciembre de 2019. Aproximadamente 3.000 personas en CH Robinson usa Dynamics 365 Sales en la actualidad, el 90 por ciento de los cuales lo usa al menos una vez al mes.

PowerObjects también ayudó a garantizar una implementación sin problemas a través de un enfoque activo en la capacitación y la gestión del cambio, que C.H. Robinson reconoció como lo suficientemente importante como para capturarlo en su presupuesto inicial. Este enfoque incluyó tomarse el tiempo para comprender la cultura de los equipos que usarían Dynamics 365 Sales, sus historias y dónde cada uno de ellos vio margen de mejora. Esa información formó la base para un conjunto de “talleres de cambio de liderazgo”, que se llevaron a cabo antes de que comenzara la capacitación, para que los gerentes de todos los niveles pudieran comprender el “por qué” detrás de los cambios que se aproximaban, saber quiénes se verían afectados y cómo, y, en última instancia, anticipar las preguntas que formularán sus equipos.

“Trabajamos duro para conseguir la aceptación antes de tiempo de arriba a abajo”, dice Jennifer Stocco, directora de CRM en C.H. Robinson, quien se incorporó a la empresa en noviembre de 2018. “En cuanto a la formación en sí, empezamos trabajando con PowerObjects para formar de 60 a 70 facilitadores, en su mayoría directivos, que luego procedieron a formar a unas 1.700 personas en un período de dos semanas. Todos, desde vendedores hasta directores y vicepresidentes, participaron en la capacitación “.

Una base para una mayor transformación empresarial

Según Stocco, el lanzamiento de Dynamics 365 Sales por parte de la empresa a más de 3000 empleados de cara al cliente en todo el mundo es solo la primera fase de la transformación digital total de la empresa. “En 2019, construimos las bases”, dice. “En el futuro, continuaremos usando Microsoft Power Platform para transformar aún más el negocio. Por ejemplo, ahora estamos en medio de la automatización de la distribución de clientes potenciales, con una región determinada y otras a seguir. También estamos considerando la creación de informes de Power BI adicionales para el estado de la canalización, el desempeño individual de los empleados y el análisis de tendencias para el liderazgo ejecutivo”.

A través de la evaluación comparativa continua de los indicadores clave de rendimiento, respaldados por su informe Power BI para monitorear el ROI de Dynamics 365, C.H. Robinson ahora tiene conocimientos prácticos sobre las características, la funcionalidad y las tecnologías de Microsoft que puede agregar para impulsar más innovación y resultados comerciales. Por ejemplo, la compañía ya está probando Dynamics 365 Sales Insights, evaluando formas de aplicar sus capacidades de IA adaptativa para ayudar a los equipos a predecir, respaldar y acelerar las ventas mejor.

Una vista centralizada de 360 ​​grados de cada cliente

A través de su implementación de Dynamics 365 y el uso de Microsoft Power Platform, C.H. Robinson ha transformado digitalmente su entorno de ventas. La empresa se ha trasladado:

• A una vista única, centralizada y de 360 ​​grados de cada cliente y del ecosistema de clientes de la empresa en su conjunto.
• A la captura inteligente de oportunidades y distribución de leads.
• Para saber si una cuenta está funcionando bien y qué acciones deben llevarse a cabo.
• A una visibilidad y responsabilidad sólidas y de extremo a extremo dentro de la organización de ventas.

C.H. Robinson reconoce que el uso combinado de Microsoft Power Platform y Dynamics 365 fue fundamental para lograr los beneficios anteriores. Por ejemplo, los vendedores lanzan la aplicación de lienzo, creada con Power Apps, aproximadamente 450 veces al día para capturar rápidamente la gama completa de oportunidades en cada cliente. “Hemos creado y capturado más de 14.000 oportunidades de ventas individuales en los primeros seis meses y hemos aumentado la calidad de los datos sobre oportunidades de ventas potenciales en un 89 por ciento”, dice Stocco.

Retorno de la inversión total en solo 11 meses

A través de su informe de ROI basado en Power BI, que se basa en la gran cantidad de datos que ahora se capturan de forma centralizada en Dynamics 365, C.H. Robinson puede confirmar cualitativamente el valor comercial resultante de su transformación digital.

“El análisis del valor comercial original realizado por Microsoft requería un ROI de 17 meses y un valor comercial nuevo significativo durante los primeros tres años”, dice Santy. “Pero en realidad logramos el equilibrio en términos de ROI solo 11 meses después de la primera ola de nuestra implementación de Dynamics 365 Sales, 6 meses antes de lo programado”.